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Chatbot et ServiceNow, pour un ticketing parfait !

Un chatbot support It, connecté à ServiceNow
December 17, 2021
Helpdesk IT Systemes Information

Votre entreprise utilise la plateforme ServiceNow. Cet outil ITSM est réellement conçu pour les grands comptes. Et qui dit grands comptes, dit de nombreux salariés, donc de nombreux utilisateurs. Une fois cet outil déployé il faut donc en tirer tous les avantages, faciliter son accessibilité et son utilisation.

Et c’est là que la mise en place d’un chatbot support IT connecté à servicenow prend tout son sens. Un virtual agent va aider les salariés sur deux points :

  • La gestion des incidents avec l’outil de ticketing

  • Un accès facilité au catalogue de services

Un chatbot IT connecté au ticketing ServiceNow

ServiceNow propose un outil de ticketing pour déclarer des incidents, des pannes, des bugs. A chaque fois qu’un utilisateur rencontre un problème informatique, il doit solliciter le service support ou helpdesk, parfois par mail, parfois par téléphone.

Mais ces demandes, souvent trop nombreuses, souvent toutes en même temps, sont compliquées à traiter par les équipes d’assistance informatique. L’utilisateur ne sait pas vraiment quelles sont les informations importantes à donner, comment décrire les problèmes qu’ils rencontrent.

Un chatbot support IT permet de déclarer l’incident efficacement. L’utilisateur sollicite le chatbot, lui indique son problème. Le chatbot lui pose des questions précises pour qualifier sa demande. Si besoin l’utilisateur peut même envoyer un fichier, comme une capture d’écran pour illustrer la panne ou partager le message d’erreur. Ensuite le chatbot se connecte à ServiceNow, le ticket est généré et transmis au service d’assistance, le chatbot envoie le numéro de ticket à l’utilisateur puis transmet les informations au service d’assistance informatique.

Les avantages du ticketing chabot/ServiceNow

  • Lorsque le ticket est créé et généré dans ServiceNow par un chatbot, il est forcément qualifié, suite à la conversation entre le chatbot et l’utilisateur. Plus de demande floue.

  • Le service est accessible directement dans Teams ou dans l’intranet, dans l’environnement naturel du salarié.

  • Une sélection et un tri des tickets, et donc une diminution de leur nombre, et une réduction significative du nombre d’appels téléphoniques directs au service support informatique.

  • Une numérotation, un suivi automatique et optimisé, avec l’ensemble de la conversation entre le salarié et le chatbot enregistrée est disponible pour l’équipe d’assistance. Grâce au numéro de ticket édité au moment de la demande, on peut relancer le chatbot qui va chercher l’information dans ServiceNow pour savoir où en est la résolution de l’incident.

  • Un chatbot connecté à ServiceNow c’est aussi le moyen de ne pas laisser une conversation sans solution. Ca offre une porte de sortie, une escalade vers l’humain, pour ne pas laisser les utilisateurs en plan si le chatbot support IT ne trouve pas la solution.

Un chatbot pour accéder au catalogue de services ServiceNow

Chaque entreprise possède son propre catalogue de services : logiciels, matériels, applications disponibles pour les salariés selon leur poste et leur profil. Pas toujours facile de savoir quels sont les outils sélectionnés et validés par la DSI, les licences à disposition…

ServiceNow compile l’ensemble de ce catalogue, mais là encore en connectant le logiciel à un chatbot, l’accès à toutes les possibilités est facilité.

Lorsqu’un utilisateur a un besoin d’une nouvelle application, d’une souris, l’accès à un répertoire, à SharePoint, le chatbot peut agir directement.

Il prend en charge la question, compile les renseignements, identifie le besoin, relève le numéro de poste, le modèle d’ordinateur dont le salarié dispose. Ensuite il peut créer la demande de matériel/logiciel. Le chatbot contacte les services d’attribution, transmet les validations. Quand tout est réglé, et s’il est connecté à un service de télédistribution, il met directement à disposition le logiciel ou l’application.

Comment connecter ServiceNow à votre chatbot

Les chatbots créés avec le Virtual Agent Studio possèdent des connecteurs natifs sur GitHub pour ServiceNow. Donc la connexion entre les chatbots et l’API de ServiceNow est très rapide et efficace.

Et il est inutile de posséder un haut niveau de licence ServiceNow, donc aucun surcoût n’est à prévoir.

Sans parler que le Virtual Agent Studio possède un provider d’API très facile d’utilisation. Après un premier paramétrage de la connexion de l’API dans le studio. L’API ServiceNow peut être appelée par n’importe qui directement dans le studio, sans code, en quelques clics seulement.

Virtual Agent Studio et ServiceNow, le bon attelage…

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