O-Bot, le chatbot chargé de la transformation digitale d’ENGIE

La transformation digitale d’un établissement soulève différents enjeux, qu’ils soient techniques, humains ou économiques. Cette transition doit être bien encadrée par une entreprise vis-à-vis de ses collaborateurs et cela, ENGIE en avait conscience. C’est ainsi qu’a émergé l’idée d’opter pour un chatbot.

L’assistant conversationnel O-Bot a donc été lancé début janvier 2020 sous la volonté d’ENGIE. Ce chatbot intégré aux outils Office 365 a pour rôle d’aider les collaborateurs de leur siège dans l’adoption des solutions Microsoft.

Ce projet a été piloté par Mohamed Benkhodja, Leader Transformation & Change Management et Malek Bentouhami Manager Digital-Data chez ENGIE, accompagnés des équipes Witivio.

L’importance d’O-Bot dans la transformation digitale d’ENGIE

Au total, quatre applications ont été présentées par le groupe industriel énergétique français lors de ce concours. Construit et intégré dans Teams depuis plus de 2 ans, c’est l’assistant conversationnel O-Bot qui a finalement reçu le prix de la “Meilleure application dans Microsoft Teams” lors de l’anniversaire des 5 ans de Teams. Les votes étaient serrés mais c’est le chatbot intelligent d’ENGIE qui a fini par remporter ce fameux prix.

Cette décoration est une immense fierté pour les équipes d’ENGIE et pour les équipes Witivio qui ont pu donner naissance à ce beau projet grâce au Virtual Agent Studio, et participer à leur transformation digitale. Qui de mieux comme partenaire de projet que la startup élue Partenaire de l’année 2020 par Microsoft ?

Qui est O-Bot ?

O-Bot est le chatbot intelligent d’ENGIE, utilisé par plus de 270 millions de personnes dans le monde, et chargé d’accompagner l’entreprise dans sa transformation digitale. Ce robot assistant compte aujourd’hui plus de 300 utilisateurs actifs tous les mois et a l’avantage d’être disponible 24h/24, 7 jours/7. Le chatbot O-Bot est alimenté par une intelligence artificielle servant à personnaliser l’expérience des collaborateurs, ce qui permet d’affiner leurs besoins.

Les questions liées à l’univers Office 365 n’ont aucun secret pour lui. Plus besoin d’aller chercher une information introuvable en explorant différents menus : en cliquant simplement sur O-Bot, on lui pose la question et on obtient une réponse immédiate ! « Où se trouve ma base de données sur Power BI ? » ou encore « Comment contrôler l’accès à mes bibliothèques SharePoint ? » O-Bot a la réponse et peut même vous guider avec ses tutoriels !

Qui est O-Bot ? C’est aussi un robot complètement RGPD ! En effet, il n’exploite ni les cookies ni les données des utilisateurs.

En d’autres mots, O-Bot s’est révélé être le partenaire idéal pour accompagner ENGIE dans le processus de sa transformation digitale.

La naissance de l’idée autour du chatbot

À l’origine, le chatbot star O-Bot était né d’une volonté de la part d’ENGIE de lancer une opération autour de la Saint-Valentin. Destiné au départ à être une sorte de Valentin digital, les équipes d’ENGIE ont finalement décidé d’interroger leurs collaborateurs sur leurs réels besoins au quotidien. C’est ainsi qu’ils se sont rendu compte que les mêmes remarques étaient mentionnées, notamment le fait de ne pas avoir quelqu’un toujours disponible pour répondre à leurs questions sur l’utilisation des outils Office 365.

Après un temps de réflexion autour des différentes possibilités technologiques, ils ont naturellement fait le choix du chatbot. En effet ce robot personnalisé s’intègre dans les outils et est un véritable assistant conversationnel capable de répondre à des questions de manière instantanée.

Les modes de travail ont connu un changement dus à l’ère digitale dans laquelle nous vivons, O-Bot s’adapte donc à ce contexte inédit.

Un chatbot pour la DDSI

Au départ cet outil n’était pas disponible pour tous les services. Le chatbot a été conçu par la DDSI corporate d’ENGIE et était donc dédié dans un premier temps à tous les collaborateurs de cette entité. Il était disponible sur tous les postes de travail du Corporate, sur Teams et sur Skype.

Pourquoi utiliser un chatbot au sein d’une DSI lorsque l’on a la volonté d’effectuer sa transformation digitale ? Pour plusieurs raisons :

• La mise en œuvre de réponses rapides

• L’optimisation du temps de réponses

• Pour faire grandir la direction informatique dans sa capacité à offrir un catalogue de services adapté aux utilisateurs

Une transformation digitale réussie

En s’appuyant sur le framework fournit par Witivio, l’équipe d’ENGIE a rapidement pu configurer leur nouvel assistant O-Bot pour l’intégrer dans Microsoft Teams.

Guilain Issartel et Malek Bentouhami ont cru en cette idée et ont eu confiance en la valeur qu’un tel outil pouvait apporter à leur démarche de transformation digitale. C’est ainsi que la construction de cette belle application et chatbot a pu être réalisée par l’équipe D2D d’ENGIE et Witivio.

La base de connaissance d’O-Bot a été nourrie de manière à ce que ce chatbot sache répondre à plus de 10 000 interactions en Français et en Anglais sur des sujets différents : la Cybersécurité, Microsoft 365, Microsoft Teams, OneNote, Outlook, SharePoint, OneDrive, Klaxoon, Power BI, PowerApps… Ce qui représente une majeure partie des outils utilisés par les entreprises aspirant à effectuer une transformation digitale. Cet assistant personnalisé intègre également des liens vers les plateformes de e-learning d’ENGIE, ou encore des astuces, vidéos, tutoriels, infographies…Il sert aussi tout simplement de premier contact convivial !

Ses fonctionnalités en font un partenaire essentiel à la transformation digitale souhaitée par ENGIE.

La création de cet outil conversationnel est également issue de différents ateliers menés avec les collaborateurs, les utilisateurs finaux des outils Office 365. Aujourd’hui, grâce à des mots clés entrés dans sa base de données, O-Bot est en capacité de comprendre et répondre instantanément à différents types de demandes de la part de ses utilisateurs. Il est important que les collaborateurs l’adoptent facilement pour favoriser la transformation digitale de l’entreprise.

En effet, le Virtual Agent Studio by Witivio permet de créer l’arborescence du chatbot en 3 étapes : la Création, l’Entraînement et finalement la Publication.

Différents types de réponses peuvent être intégrées :

• Une réponse simple de type texte : il suffit de rédiger une réponse simple et directe, puis de la mettre en forme grâce à l’éditeur de texte riche.

• Une réponse simple de type Adaptive card : vous pouvez configurer une réponse Adaptive Card grâce à un designer visuel pour une mise en forme avancée. Cette option est disponible uniquement en Webchat et sur Microsoft Teams.

• Une réponse contextuelle : le chatbot demande un élément de contexte auprès de l’utilisateur afin de lui fournir une réponse.

• Une réponse de type arbre de conversation : un parcours conversationnel complet est créé pour répondre à des demandes ou des commandes avancées.

Un chatbot est donc un bon moyen d’accélérer la transformation digitale d’une entreprise et le cher O-Bot d’ENGIE est la preuve que ces petits robots peuvent faire de grandes choses.

On peut conclure en disant qu’O-Bot est le fruit d’un bel investissement autour d’un projet innovant, encadré par des experts !