Communication interne, chatbot et Microsoft Teams

Les collaborateurs ont trop d’outils pour recevoir les bonnes informations ou simplement se renseigner. En revanche, cela ne suffit pas : personne ne visite l’intranet, les collaborateurs oublient l’existence de la FAQ, et entre les dizaines de mails par jour, les publications LinkedIn ou les vidéos de chats sur Facebook, ou Tik Tok, difficile de se souvenir du dernier message de la direction… En ce qui concerne les courriers, sont-ils toujours d’actualité en 2022 ?

Parfois les nombreuses mails ou outils utilisés pour communiquer en interne perdent en efficacité car les collaborateurs ont tendance à les ignorer ou n’y prête tout simplement plus attention.

Engager les collaborateurs devient de plus en plus un des défis d’une grande importance pour la communication interne et les ressources humaines. Dans cet article, nous allons vous montrer comment utiliser un chatbot de la solution Virtual Agent Studio pour envoyer des messages à tous les collaborateurs qui utilisent Microsoft Teams.

Si vous n’avez aucun compte ou un chatbot déjà en place, vous pouvez en créer un gratuitement et l’essayer pendent 30 jours. Également, si vous avez besoins d’aide, vous pouvez suivre ce tutoriel pour créer un chatbot en 30 minutes.

Qu’est que c’est une notification push dans Teams ?

Il s’agit tout simplement d’un message qui est « poussé », voilà le pourquoi du nom, aux collaborateurs via Teams. Pour vous montrer comment cela marche concrètement, nous avons sollicités Mary, notre chatbot interne spécialisé dans le domaine des Ressources Humaines.

Dans le Studio nous avons rapidement configuré une campagne pour annoncer l’arrivée d’une nouvelle collaboratrice, Imane.

Entre les différents types de compagnes, vous pouvez choisir celle que vous convient le mieux en fonction de vos besoins.

Pour cet exemple, nous avons sélectionné une Adaptive Card, mais vous pouvez choisir parmi :

• Idée

• Succès

• Important

• Adaptive Card

• Message

• Sondage

Une fois que vous avez configuré et enregistré la campagne, il est temps de programmer son envoi ! A vous de décider si vous souhaitez distribuer celle-ci maintenant ou planifier l’envoi pour plus tard. Pensez à respecter les horaires de travail et de repos des collaborateurs.

Comment attire-t-on l’attention des collaborateurs avec les campagnes push ?

Une fois la campagne push distribuée, le collaborateur recevra 3 ou 4 notifications différentes :

1. Une notification Teams pop-up en bas à droite de l’écran. Ce message s’affichera même lorsque l’utilisateur n’est pas sur Teams.

2. Un point-notification rouge sur l’icône de Teams au niveau la barre de tâche de Windows.

3. Un point-notification rouge sur l’icône de conversation de Teams.

4. Et, si l’utilisateur a épinglé le chatbot, il aura également un point-notification rouge visible sur celui-ci.

Attention ! Si le collaborateur a défini son statut Teams en « Ne pas déranger », il ne recevra pas il ne va pas recevoir ni le message pop-up ni le point rouge à la barre de navigation de Windows.

Pour les collaborateurs ayant défini leur statut Teams en “ Ne pas déranger “, les notifications Teams pop-up en bas de l’écran (1) ainsi que celles au niveau de la barre de tâches Windows (2) ne s’afficheront pas.

Dans le cas où le collaborateur serait connecté avec son portable sur Teams, il recevra une notification comme ceci ⬇

Grâce aux différents types de notifications, le Virtual Agent Studio permet de s’adresser à l’ensemble des collaborateurs, y compris ceux qui ne sont pas connectés sur Teams en desktop.

Pourquoi la communication push a travers d’un chatbot est-elle efficace ?

La communication push est un moyen de communiquer plus innovant, interactif, et simple à utiliser.

Communication en interne innovante :

Tout d’abord, une notification push est une nouvelle expérience pour les collaborateurs. Nous avons tous l’habitude de recevoir des messages par mails qui nous renvoient vers l’intranet, mais nous avons moins l’habitude de les recevoir de la part du chatbot interne.

Ce type de communication est efficace car s’appuie sur deux types de curiosité :

• Curiosité perceptive :

Elle est suscitée par des stimuli nouveaux, étranges ou ambigus. Les notifications push d’un chatbot dans Teams attirent l’attention des collaborateurs puisqu’il s’agit des stimuli nouveaux ;

• Curiosité épistémique :

La curiosité épistémique fait référence au désir de connaissance ou d’information intellectuelle. Si le collaborateur veut en savoir plus, il n’hésitera pas à solliciter le chatbot afin de satisfaire son besoin d’information.

Les campagnes de communication push dans Teams s’appuient sur deux types de curiosité (perceptive et épistémique), qui vont inciter vos collaborateurs à « ouvrir » et lire le message que vous souhaitez diffuser.

C’est un moyen interactif d’échanger avec les collaborateurs :

Comme vous l’auriez compris, dans le cas de la communication push c’est le chatbot qui envoie un message à l’utilisateur pour diffuser une information. Si le collaborateur a des questions supplémentaires après avoir lu le message, il peut les poser directement au chatbot et engager ainsi une conversation.

Le chatbot répond immédiatement à l’utilisateur afin de partager la réponse trouvée parmi ses connaissances, ou le cas échant, indiquer qu’aucune réponse n’a été trouvée.

Toutes les questions auxquelles le chatbot n’a pas su répondre sont recensées dans la boite de réception dans le Studio et traitées.

Également, il est possible de configurer une escalade afin d’apporter de l’aide à l’utilisateur lorsque le chatbot n’a pas de résultat.

Exemple :

Imaginons que nous venons de communiquer que l’entreprise, et en conséquence tous les salaries, a changé de mutuelle. Tous les collaborateurs qui ont le statut cadre vont passer à la mutuelle Alain Platinum, et les salaries non-cadre Alain Plus.

Les collaborateurs peuvent ainsi se questionner sur différents sujets au tour de ce changement :

1. Quelle est la différence entre la nouvelle est l’ancienne mutuelle ?

2. Pourquoi change-t-on ?

3. Que se passe-t-il si je ne veux pas changer ?

Toutes ces questions vont être répondues par le chatbot, sans devoir vous solliciter. Les questions sans réponse peuvent aussi vous donner une idée de quel type d’information supplémentaires ont besoin les collaborateurs. De nouvelles campagnes push peuvent être prévue pour compléter le message initial.

Faire de la communication interne via un chatbot évite le sentiment de frustration lorsque les collaborateurs ont des questions, parfois critiques pour eux. Nous avons tous connus la frustration d’avoir des questions et ne pouvoir pas communiquer directement avec le service en charge, de ne pas savoir à qui s’adresser, ou pire, envoyer un message qui est ignoré.

C’est un moyen d’échanger avec l’ensemble de vos collaborateurs, sans la charge de travail de le faire manuellement, et en évitant la frustration que peuvent générer les messages massifs.

Créer de campagnes push avec un chatbot c’est simple :

Si vous savez remplir un formulaire, vous pouvez créer une campagne dans notre Studio. Le vrai enjeu se trouve dans savoir écrire un message qui attire l’attention, et le complémenter grâce aux connaissances du chatbot.

Cependant, soyez vigilant quant à la fréquence des campagnes push. En effet, celle-ci attisent la curiosité et ont un effet nouveau, mais il ne faut pas en “abuser”. Si nous distribuons des campagnes push de façon quotidienne, les messages risquent d’être ignorés tous comme pour les mails.

Pour la même raison, ne pas utiliser le chatbot pour communiquer tout type de message, mais plutôt des messages importants et ciblés. Vous pouvez créer différentes listes de distribution afin de cibler un public précis, tel qu’un service, une région ou autre.

La communications push Teams via un chatbot est une arme à double tranchant. Il est préférable de pas en abuser afin d’éviter que les messages, ou le chatbot, ne soient ignorés. Si utilisée efficacement, elle permet d’engager vos collaborateurs et voir l’engouement pour le chatbot augmenter.

Si vous rencontrez des difficultés à engager vos collaborateurs ou l’adoption du chatbot, les communications push sont un vrai atout pour transformer le “Je n’étais pas au courant"🤷‍♂️ en “Oui, j’ai appris ça” ✅.