Pourquoi connecter votre Chatbot à votre ITSM ?

En 2017, une étude menée par EasyVista démontre que les principaux axes de progrès pour une stratégie ITSM* sont : tout d’abord l’amélioration de la satisfaction utilisateur (pour 70% des répondants) puis en seconde position, la mise à disposition d’outils en libre-service (51%).

Et si le chatbot était finalement LA solution adéquat dans l’amélioration de votre stratégie ITSM ?

L’ITSM a pour objectif de concevoir, gérer et améliorer la manière d’utiliser les technologies de l’information au sein de votre entreprise. Mais est-ce réellement le cas aujourd’hui pour l’ensemble de vos utilisateurs ?

Le chatbot est un assistant virtuel disponible 24/7, il accompagne les collaborateurs dans leur process et questionnement. Dans l’idéal, il est présent dans les outils de communication existants (Skype, Microsoft Teams, Intranet de l’entreprise…). Il ne s’agit donc pas d’un outil supplémentaire mais complémentaire, qui répond à un réel besoin : l’accès à l’information.

Alors pourquoi connecter votre chatbot à votre ITSM ?

1. Mieux gérer ses tickets et améliorer ainsi la satisfaction utilisateur

Le chatbot est capable de traiter vos demandes informatiques de niveau 1. Exemple :

• Mot de passe perdu,
• Comment fonctionne cet outil,
• Que faire en cas de mail suspect,
• Créer un accès wifi invité etc…

L’utilisateur peut donc résoudre ces (petits) problèmes informatiques de manière totalement autonome. Nous estimons alors que l’assistant virtuel permet de réduire de 35% vos appels au support.

Mais qu’en est-il des demandes plus complexes ?

Le chatbot intervient aussi, mais de manière différente ! En effet, il peut recueillir les demandes des utilisateurs, les qualifier puis générer des tickets automatiquement. Une fois qualifié, le ticket sera attribué à la bonne personne selon le niveau de difficulté et l’urgence du problème.

Côté utilisateur, ce dernier pourra connaitre le statut de sa demande en temps réel sans solliciter la hotline.

2. Automatiser des processus

Prenons un exemple simple : dans le cadre de l’accueil d’un nouvel arrivant, un manager peut déclarer ce nouveau venu au chatbot. Une fois l’information reçue, le chatbot agira alors suivant un ordre précis que nous lui auront appris et déclenchera la procédure. Il connait la liste des tâches à effectuer et les affecte alors aux bonnes personnes :

• Commander le matériel adéquat (device),
• Débloquer les accès informatiques,
• Générer une adresse mail,
• Créer des comptes pour chaque application etc…

L’ensemble du processus d’accueil est alors entièrement automatisé, le manager ne risque pas d’oublier quelque chose ! Cela permet également un gain de temps considérable pour l’ensemble des parties prenantes.

3. Obtenir des datas et reporting

L’utilisation d’un chatbot permet de récolter des données importantes sur les besoins réels de vos collaborateurs. En effet, nous pouvons identifier :

• Le type de problème le plus récurrent,
• Le pourcentage de résolution en autonomie,
• Le nombre de ticket généré,
• Le pourcentage de satisfaction,
• Le taux de performance de l’outil etc…

Ces informations vont permettront de conforter les décisions d’investissement de votre équipe support.

4. Promouvoir votre catalogue de service

Quoi de plus frustrant que de proposer des services aux collaborateurs sans qu’ils ne les utilisent ? Le chatbot participera à la promotion de votre catalogue de service. Les collaborateurs seront donc au courant des solutions que vous proposez et les utiliseront plus fréquemment ! De plus, votre chatbot connecté à votre ITSM pourra accompagner vos utilisateurs dans l’installation et la prise en main de vos services. Par exemple :

• J’ai besoin d’installer Acrobat Reader
• Je souhaite accéder au répertoire partagé “Quote”.

En définitive, la connexion entre votre chatbot et votre ITSM permettra de soulager l’équipe technique et améliorer la satisfaction de vos utilisateurs. En effet, ces derniers auront la capacité de résoudre des problèmes de manières autonome sans devoir patienter ou solliciter votre hotline. Vous améliorez ainsi la productivité de chacun !

*ITSM : Information Technology Service Management