Parler à un robot : pour le meilleur et pour le pire

J’ai pris une drôle d’habitude ces derniers mois, pas vous ?

Je ne saurais dire si c’est à cause des minutes que je ne compte plus, passées au téléphone à écouter des musiques d’attentes parce qu’une information était introuvable en ligne. Peut-être simplement par manque de patience ; mais j’ai changé ma façon de naviguer sur les sites marchands et sur internet.

Maintenant, je parle aux robots.

Qu’il soit greffé à droite de l’écran, un peu plus bas dans une pop-up ou même dans un onglet séparé, tout bon site e-commerce est à présent muni de son système de chat : mise en relation avec un humain ou chatbot (agent conversationnel robotisé). Ces outils sont truffés d’intelligence artificielle et de machine learning, pour être capable d’interagir et de discuter avec les humains.

Les chatbots se sont aussi désormais fait la part belle en interne dans les entreprises. De plus en plus souvent les ressources humaines se sont équipées d’un chatbot support RH pour améliorer leur expérience collaborateur. Il existe beaucoup d’autres cas d’usage, comme des chatbots support IT, ou pourquoi pas des chatbots juridiques, ou des assistants à la conduite du changement, comme un déménagement par exemple.

Il faut dire que c’est tentant… Pourquoi devrais-je naviguer sur un site entier, rempli d’informations superflues, de statistiques, d’avis clients, alors que je peux tout simplement poser ma question à ce petit assistant virtuel. Sachant qu’il est disponible pour moi et qu’il n’attend que ça ?

J’ai parfois obtenu des informations précieuses, parfois fermé la page rageusement, je vous raconte, pour le meilleur et pour le pire.

Le pire : mauvaises expériences de dialogue avec des chatbots

1. Humain ou Robot ? Ça a son importance.

Avant même de parler de conversation, un fait déjà très déstabilisant est de ne pas savoir si on dialogue avec un humain ou avec un robot. J’ai eu quelques doutes parfois et je me suis presque senti bête d’avoir été si poli en découvrant que c’était une machine qui lisait mes messages.

Ce que je fais en cas de doute :

• Bien souvent, les Live chats (qui redirigent donc vers un humain), sont accompagnés d’une photo ou d’un avatar. Dans la quasi-totalité des cas, les photos de personnes signifient bien que je parle à un véritable conseiller. Les avatars et autres images fantaisie veulent dire que j’échange avec une machine.
• Si ce n’est pas indiqué clairement (ça arrive parfois…), le style rédactionnel peut me permettre de faire la différence rapidement. L’humain est poli mais plutôt direct alors que le robot prend plus de précautions et utilise un vocabulaire généralement plus soutenu. Il a également tendance à faire des phrases plus longues.
• Quand le doute persiste ? Je pose la question 😊

2. C’est moi qui pose les questions !

Le principe même de l’assistant virtuel est… de m’assister, et de répondre à mes questions.

Et ça commence plutôt mal lorsque c’est plutôt le chatbot qui a besoin d’assistance. Il doit d’abord récupérer mon nom, prénom, adresse e-mail, numéro de téléphone, (numéro de carte bancaire ?!) avant de pouvoir répondre à mes questions.

Il est plus convenable de récupérer les coordonnées d’un utilisateur seulement après avoir échangé avec lui et en lui proposant de remplir un formulaire pour être recontacté par exemple.

En tout cas une chose est sûre pour moi, si mes données personnelles sont le prix à payer pour démarrer la conversation, je passe mon chemin.

3. Copier / Coller sa FAQ pour faire un chatbot

Ça aurait pu être une bonne idée… mais non.

Généralement lorsque j’en arrive à parler à l’assistant virtuel c’est que je n’ai pas trouvé l’information espérée en naviguant sur le site internet. Dans certains cas, j’ai tout simplement besoin d’aller droit au but. Je cherche une réponse précise et adaptée à mon contexte pour m’aider et me conforter dans ma décision.

Une réponse sur 50 lignes a un aspect effrayant puisqu’elle va remplir l’encart destiné à la « conversation ». Je devrais donc scroller à plusieurs reprises pour tout lire. Ce n’est pas du tout la réponse attendue. Si j’avais voulu lire un article de la FAQ, j’y serais allé de mon plein gré.

J’attends d’un chatbot qu’il génère une conversation, et non qu’il soit un simple outil de redirection vers des articles du site web ou de l’entreprise. Quelle différence avec une barre de recherche sinon ?

En revanche je n’ai rien contre un petit « Pour en savoir plus : cliquez ici » qui redirige vers l’article de la FAQ une fois la réponse apportée. Les plus curieux comme moi seront ravis.

4. Chatbot ou Clicbot ?

Vous allez me trouver tatillon, mais il faut faire la distinction entre un chatbot et un clicbot, je m’explique :

Le chatbot est l’assistant virtuel qui interprète le langage naturel des utilisateurs. C’est-à-dire qu’il doit analyser mon vocabulaire et ma question, et ce, même si je fais une faute d’orthographe ou d’inattention, pour ensuite m’apporter des réponses. D’où le « chat » de chatbot : je dois taper ma question avec mes propres mots, mon vocabulaire.

Pour ce qui est du clicbot, il faut prendre l’image d’un arbre et de ses branches. Le robot va partir du tronc avec un message générique de bienvenue, et va proposer différents choix sous forme de boutons. L’utilisateur va interagir avec ces boutons pour accéder à différentes branches de l’arbre, une suite de choix arrive ensuite, comme des ramifications de la conversation, pour mener à une réponse finale.

Ces deux méthodes de construction fonctionnent très bien. Mais lorsqu’on se trouve dans la seconde option, difficile de sortir de l’arbre pour poser une question bien précise et propre à mon contexte !

On perd donc la notion de chat quand on est face à un clicbot et on remplit finalement un formulaire… drôle de notion de la conversation.

Pour finir sur une note positive, j’ai été agréablement surpris en revanche de certains chatbots. Il sont capables de combiner ces deux expériences. Créant ainsi un mode hybride très intéressant et permettant toujours d’avoir une porte de sortie et de poser ma question si aucun des choix proposés ne correspondaient réellement à mon besoin.

Le meilleur : j’ai passé un bon moment et j’ai été aidé par un robot

1. L’expérience globale

J’ai découvert à quel point il était agréable de se sentir écouté et compris par une machine.

Et pour en arriver là, pas de secret, voici les détails qui ont fait toute la différence dans mes expériences conversationnelles :

• Une présentation rapide et claire : le chatbot se présente avec un soupçon de personnalité, fun, cordial, professionnel, délirant… Il me donne l’étendue de ses connaissances. Résultat, je suis en confiance et je sais quelles questions j’ai le droit de poser. Les règles sont données.
• Un style éditorial adapté aux valeurs de l’entreprise : un chatbot sur le site d’une banque aura toujours un style très courtois et c’est tant mieux, je ne suis pas là pour rigoler.

Le chatbot d’un site e-commerce au positionnement beaucoup plus décontracté peut me tutoyer sans problème et même tenter quelques blagues, pas de soucis.

• Des réponses courtes : point mentionné un peu plus tôt mais vraiment primordial. Un chatbot est là pour apporter un premier niveau de réponse, pas pour remplacer un conseiller ou un vendeur. Un renseignement rapide vaut bien mieux qu’un pavé venu tout droit de la FAQ.

2. Le service apporté

Le chatbot est là pour aider à accéder à l’information, mais il devient un véritable allié lorsqu’il permet également d’automatiser des actions, de lancer une recherche, en bref : de travailler à ma place.

C’est ce que fait à la perfection le chatbot SNCF par exemple avec sa fonction de recherche de train :

3. L’humain à la rescousse !

Mes expériences conversationnelles m’ont très souvent laissé sur ma faim car il faut le dire, les chatbots n’ont pas réponse à tout.

Beaucoup trop de fois, lorsqu’une question comporte un peu de trop contexte personnel ou qu’elle sort des thématiques récurrentes, je me suis retrouvé face à des messages indiquant que le chatbot n’avait pas trouvé de réponse à ma question. Et c’est tout.

MAIS certains chatbots, plutôt que de botter en touche (sans mauvais jeu de mots) m’ont proposé d’escalader vers un opérateur disponible. A ce moment-là l’humain reprend la main sur la conversation et m’apporte une réponse rapidement puisqu’il dispose généralement des échanges passés.

Ce que j’en retiens

Même si les chatbots sont issus d’une technologie relativement récente et ils se sont déjà fait une place prépondérante dans nos habitudes : mais il est normal qu’ils soient encore perfectibles !

Concevoir un chatbot qui répond parfaitement aux attentes de ses futurs utilisateurs n’est pas une mince affaire, d’autant plus que la technique ainsi que nos besoins évoluent perpétuellement. Et ce n’est qu’en réussissant ce subtil alliage de technologie et d’éditorial qu’une bonne expérience est possible et que l’on peut espérer satisfaire un utilisateur et générer un ROI.

Selon moi il faut donner leur chance aux chatbots, d’ailleurs les chiffres d’utilisation des chatbots ne mentent pas, ils sont de plus en plus nombreux dans notre quotidien. Tous ne sont pas bons, tous ne vous aideront pas forcément, ou du moins pas beaucoup… mais presque tous disposent d’un système de feedback, et derrière chaque chatbot il y a un humain qui gère et qui améliore. Et ce n’est qu’en continuant à utiliser cette technologie qu’elle deviendra encore plus performante et plus proche de nos attentes.