Comme l’Urssaf, recrutez votre nouvel employé virtuel : le chatbot

Vous avez remarqué une baisse de productivité au sein de votre équipe de collaborateurs ? Ceci est peut-être un signe vous indiquant qu’il est temps de recruter un nouvel employé : le chatbot. Adopter un assistant conversationnel c’est engager un nouvel employé facile à intégrer ! Questions générales ou ciblées, tâches répétitives ou accompagnement à l’onboarding d’un nouvel employé… votre agent intelligent vous assiste sur différents points.

Recrutez votre chatbot

Depuis des années on voit apparaître ces petits robots, souvent en bas dans le coin de notre écran, prêts à répondre à nos questions. Si au départ ils étaient plus souvent utilisés à des fins de SAV, relation client, les chatbots peuvent aujourd’hui avoir des cas d’usage très variés. En effet, des solutions comme Virtual Agent Studio ont été bâties plutôt pour accompagner les collaborateurs en interne dans leur entreprise : chatbot service informatique (SI), chatbot ressources humaines, chatbot d’accompagnement au déménagement…

De plus en plus d’organisations ont tenté l’expérience, ça a été notamment le cas d’Acoss, désormais appelé Urssaf caisse nationale. L’établissement public a décidé de relever le défi en mettant des chatbots RH, SI et d’accompagnement sur Microsoft 365 à disposition de ses 2 500 collaborateurs.

La transformation du réseau Urssaf grâce aux chatbots

Le réseau Urssaf, appelé auparavant Acoss, était en cours de transformation de ses modes de collaboration grâce au déploiement de la suite Microsoft 365 et notamment via l’installation de Teams.

Plusieurs chatbots ont été déployés pour mener à bien ce projet et plusieurs coachs et chefs de projets ont été désignés pour garantir l’efficacité des chatbots. Après leur création, de nombreux ateliers ont été réalisés, que ce soit pour les chatbots ressources humaines, service informatique ou accompagnement Microsoft 365. Des ateliers peuvent en effet être organisés pour effectuer la construction de la base de connaissance, faire des entraînements et pour tester le chatbot.

Les équipes innovations internes souhaitaient mettre en place plusieurs chatbots afin d’accompagner les collaborateurs sur des besoins éventuels en automatisation de tâches ou d’activités récurrentes.

Les chatbots du réseau Urssaf

Plusieurs chatbots ont été créés dont quatre pour les ressources humaines : chatbot national, Languedoc-Roussillon, Centre-Val de Loire et Nord-Pas-de-Calais. Un chatbot d’accompagnement sur Microsoft 365 et un chatbot SI ont également été créés. Chaque chatbot a un ou plusieurs canaux de déploiement :

• Les chatbots ressources humaines : ils ont été intégrés sur 3 canaux différents, sur Teams, sur la Webchat et sur Outlook. La création de ces agents conversationnels cible 1 000 utilisateurs à assister quotidiennement sur leurs tâches : répondre aux questions de leurs collaborateurs automatiquement ou trouver un document bien caché rapidement.

• Le chatbot service informatique (SI) : le chatbot d’assistance technique IT a été intégré à Microsoft Teams auprès de 600 utilisateurs. Ce chatbot permettra à l’équipe informatique d’être soulagée quant à l’ouverture de tickets IT par exemple, qui sera automatisée grâce au chatbot.

• Le chatbot O365 Microsoft 365 : l’assistant virtuel a été déployé sur Teams pour accompagner plus de 700 utilisateurs sur les outils Microsoft 365.

De plus, un Metabot devrait réunir les chatbots SI et O365 lors du déploiement prévu pour juin 2022.

Les objectifs de cette mission

Le début du projet débuté en 2021 avait pour finalité d’embarquer et de créer de l’engagement auprès des collaborateurs. Mais aussi :

• Assurer un gain de temps pour les métiers : les chatbots ont pour rôle de prendre en charge les questions chronophages : où se trouve tel dossier ? Comment effectuer telle tâche ?

• Garantir un accès plus facile et rapide aux informations : et ainsi faciliter tous les processus internes. Exemple : lors de l’arrivée d’un nouvel employé, l’onboarding est facilité grâce aux chatbot qui peut le guider vers tous les documents dont il aura besoin.

• Aider les collaborateurs à gagner en autonomie : assister et soulager les employés des différents services impliqués pour les faire gagner en productivité. Par exemple, grâce à l’assistant virtuel ils n’auront plus besoin de perdre du temps à demander des informations aux différents services, le chatbot est là pour ça.

• Fidéliser les collaborateurs : à travers un accompagnement personnalisé qui participerait à cette fidélisation et les inciterait à solliciter les chatbots. Ce processus peut s’effectuer notamment pendant les ateliers où on engage les collaborateurs à participer pour découvrir tout le savoir-faire du chatbot.

Pour remplir ces objectifs, plusieurs missions ont été définies :

• L’accompagnement à la réalisation des différents ateliers : afin de bien construire la base de connaissances des chatbots et accompagner les équipes pendant les entraînements.

• La formation et sensibilisation des collaborateurs : pour leur permettre d’appréhender totalement les chatbots une fois mis en production.

• L’accompagnement à la finalisation du plan de déploiement : tout simplement pour mener à bien l’aboutissement du projet.

• L’accompagnement à la réalisation du plan de communication : après l’arrivée de chatbots il est primordial d’assurer une communication interne autour de leur présence pour garantir un bon taux d’adoption.

• Des propositions de supports de communication : ils peuvent être variés et diffusés sur différents canaux, toujours dans le but de faire en sorte que les utilisateurs sollicitent les chatbots régulièrement.

• Un suivi des coachs et ambassadeurs : toujours dans une démarche d’accompagnement, pour veiller à la bonne circulation des informations et au bon fonctionnement des chatbots.

Créez un agent qui vous ressemble

Grâce au Virtual Agent Studio, la possibilité de créer un chatbot à l’image de votre entreprise s’offre à vous ! Nos équipes sont là pour vous guider dans le processus de création du chatbot et le suivi est assuré par notre équipe de Customer Success Manager.

Une fois toutes les étapes effectuées, votre nouvel agent est prêt à l’emploi. Votre chatbot a été créé et nourrit, son nom a été choisi, la photo de votre nouvel assistant a été chargée, vous voilà donc prêt ! Suite à cela, une équipe projet ainsi qu’un ou plusieurs coachs doivent être élus pour assurer le bon fonctionnement du chatbot sur le long terme. La plateforme Virtual Agent Studio permet aux personnes désignées d’être totalement autonomes grâce à la facilité d’utilisation de cet outil.

Un assistant virtuel géré par vos équipes

Inutile d’être un expert en technologie pour appréhender cette plateforme, sa simplicité et son côté intuitif vous permet de suivre l’évolution de votre chatbot sans difficulté. En effet, il vous sera possible d’adapter son contenu en fonction de vos besoins en interne. Vous pouvez mettre à jour la base de connaissances de votre assistant virtuel, ajouter ou modifier des questions, ou encore suivre les statistiques du chatbot.

L’évaluation des performances d’un chatbot est un point important car cela met en évidence les axes d’amélioration et tout simplement les points forts de votre assistant conversationnel. Il est primordial de suivre le taux d’adoption de votre chatbot car le but est qu’il soit sollicité au maximum par vos collaborateurs.