Combien coûte un chatbot support ?

“Combien ça coûte un chatbot ?" “Quel est le prix d’un chatbot ?" Voilà les demandes les plus courantes sur les moteurs de recherche juste après la question “C’est quoi un chatbot ?".

Dès qu’une entreprise envisage la création d’un agent conversationnel, dès qu’elle commence à penser que le quotidien de ses salariés serait plus facile avec un bot, après avoir défini un cas d’usage, avoir réfléchi à toutes les étapes d’installation d’un chabot, la question financière se pose. Donc c’est parti, parlons d’argent !

Dans chaque société, utiliser un nouvel outil, se munir d’un logiciel innovant, nécessite une gestion du budget, le calcul d’éventuels retours sur investissement et la planification des dépenses.

Mais, bien sûr, aucune entreprise ne communique ses tarifs si facilement sans explication. Encore moins lorsqu’il s’agit d’une solution saas, sur mesure, dont le prix tient compte d’une foule d’éléments techniques, mais aussi du cas d’usage, du nombre de collaborateurs concernés, des applications à connecter… Bref, la facture reste du cas par cas, mais essayons de détailler les différents postes de dépense.

Les technologies d’un chatbot

Quand on achète un chatbot, on s’offre un outil qui nécessite des technologies avancées.

D’abord une compréhension du langage naturel, pouvoir s’adresser au chatbot comme à un humain, à un membre à part entière de votre entreprise.

Le bot doit aussi être capable d’exécuter des actions et répondre à de nombreuses questions, avec une évolution continue de ses capacités grâce au machine learning.

Un chatbot doit aussi faire preuve de souplesse dans la création de scénarios en fonction de son usage. Certains scénarios peuvent être modélisés, notamment les questions-réponses avec des formats FAQ, mais le chatbot doit aussi s’adapter à des cas uniques et originaux en fonction des métiers.

Et surtout les chatbots doivent venir s’ajouter d’une manière fluide et ergonomique avec les applications métier. Il doit savoir échanger des données avec vos applis et lancer des actions sur ces applis.

Les fonctions du chatbot

Les chatbots sont loin d’être tous égaux, ni dans leur utilisation, ni dans leur possibilité, ni dans leur fonctionnalité. Les différences d’objectif du bot, vont entrainer plus ou moins de travail en amont.

• Chatbot RH pour l’approbation des vacances, répondre aux questions essentielles de vie de l’entreprise

• Chatbot IT pour assurer l’assistance informatique de l’entreprise, enregistrer les demandes, les pannes

• Chatbot juridique pour informer les salariés de la législation, mettre à disposition des modèles de contrat

• Chatbot conduite du changement pour accompagner un déménagement, une fusion, l’arrivée d’un nouvel outil dans une entreprise.

Il faut avant tout bien définir quelles seront les fonctions du chatbot, sa proposition de valeur et bien sûr définir ses objectifs.

1. A qui s’adressera-t-il ?

2. Faut-il le déployer à l’ensemble du personnel ?

3. Doit-il être connecté à des logiciels internes à l’entreprise ?

4. Quels processus peuvent être automatisés ?

5. Combien de plateformes de messagerie va-t-il couvrir ?

6. Quel est le flux conversationnel attendu ?

7. Doit-on penser à déployer plusieurs chabots selon les services et les usages ?

8. N’est-il pas mieux de ne déployer qu’une seule solution qui permettra par la suite de créer soi-même facilement d’autres chatbots en fonction de nos besoins ?

Dans ce cas-là, peut-être que le coût (financier et humain) du premier chatbot va sembler important, mais sera rapidement amorti par la création des suivants.

L’intégration du chatbot

C’est essentiel, le chatbot doit s’intégrer dans l’univers des collaborateurs, dans leur intranet, leurs système de communication, comme Microsoft Teams. Il doit aussi être relié à la base de données des utilisateurs. Qui sont-ils ? Quel est leur poste ? Quel doit être leur niveau d’information en fonction de leur profil ou de leur niveau hiérarchique ?

Et bien entendu, il ne s’agit pas de rajouter un nouveau logiciel qui ne parle pas à vos autres logiciels métier. Le chatbot doit répondre à son objectif et donc être bien intégré à son univers.

Un chatbot communique, échange des données avec un salarié. Le partage d’informations doit toujours être justifiable et utile pour rester en accord avec la législation RGPD. Inutile de mettre à disposition ou de stocker trop de données. Si ce n’est pas cohérent, le chatbot ne doit pas les garder en mémoire, il doit les trier et les éliminer.

Il faut donc réfléchir à l’intégration du chatbot, son parcours de conversations, les KPI à suivre, les canaux d’interactions, l’entrainement de l’intelligence artificielle.

Tous ces éléments ont bien sûr une incidence sur le prix de développement de chatbot.

L’installation et la formation du chatbot (et des salariés)

En fonction de la taille et du nombre de salariés de l’entreprise, des frais de mise en œuvre ou d’installation sont facturés. Il s’agit de frais uniques qui sont dus dès le départ pour mettre en place le système ajusté à l’organisation interne. Ces frais peuvent tourner autour de plusieurs milliers d’euros, mais ils s’accompagnent d’une assistance pour garantir que le système sera opérationnel, efficace dans l’entreprise.

Lors de l’installation d’un chatbot, tout le monde doit être formé :

• Le chatbot lui-même qui doit comprendre l’entreprise, son langages, ses codes, ses abréviations, ses particularités, pour répondre à tous avec la bonne information.

• Les utilisateurs du chatbot qui doivent au départ le nourrir, le former, et en faire un véritable assistant opérationnel dans l’entreprise.

Ces deux périodes de formation peuvent prendre du temps et de l’attention, ce qui a une incidence sur le coût. La formation d’un chatbot peut prendre du temps, en fonction de la complexité du système, de la qualité de l’arborescence, du nombre de questions de base, de sa connexion avec les autres API de la société… Plus un chatbot est bien paramétré, bien entrainé, et plus son utilisation sera aisée et efficace pour les collaborateurs.

Donc, la formation d’un chatbot implique que le fournisseur mais aussi l’équipe interne consacrent du temps et des efforts à l’amélioration de sa compréhension. Bien sûr, plus cela prend du temps, plus cela coûte cher. Cela peut entraîner des coûts directs (un fournisseur facture le temps passé ou plafonne le nombre de jours fournis) mais aussi indirects (pour les employés et le temps qu’ils consacrent à cette activité).

Cela s’avère toujours payant à long terme, car plus le robot est bien formé, moins il restera de questions à poser par d’autres voies (par mail, en personne, par téléphone), après son installation.

La formation est suivie d’une période de tests. Tester le chatbot, c’est s’assurer que toutes les connexions, tous les flux et tous les éléments sophistiqués fonctionnent. Bien entendu, cette phase aussi peut également avoir un impact sur le coût.

Après ces étapes, le chatbot est opérationnel dans l’organisation. Une bonne chose de faite !

Les coûts de fonctionnement d’un chatbot

Le chatbot existe désormais, il est lancé et interagit avec les salariés de l’entreprise. Il reste néanmoins des coûts de fonctionnement et parfois de maintenance.

La plupart des chatbots sont facturés par mois, le nombre de salariés connectés ou d’utilisateurs, n’influent pas sur le prix, seul rentre en compte le nombre de conversations qui peut être délimité à l’avance.

L’abonnement mensuel comprend :

1. La maintenance et l'hébergement du logiciel, bien entendu

2. Un accès à un support de formation, qui peut être en ligne, par documentation ou si besoin en personne

3. Une assistance technique permanente

Le coût humain du chatbot

Comme aborder plus haut, l’installation d’un chabot va demander un coût en temps et en efforts au sein de votre entreprise. Pour mettre en place le chatbot, l’entrainer et le faire fonctionner au mieux. Plusieurs options d’installations existent avec un investissement plus ou moins important de l’éditeur du chatbot. Donc voilà les points clés à bien anticiper :

• L’Intégration : Pensez à la fonctionnalité et à l’objectif du chatbot (notamment en ce qui concerne le GDPR). Les coûts dépendront de la complexité et des systèmes impliqués.

• La mise en œuvre : Cet investissement ne se répétera pas, c’est un one shot pour le lancement d’un chatbot opérationnel. Les coûts correspondront au temps et aux efforts internes, ainsi qu’à l’assistance plus ou moins requise du fournisseur du chatbot.

• La formation et les tests : Un certain niveau de formation est normalement inclus dans le coût. Les tests peuvent être aussi inclus dans les coûts de mise en œuvre, mais c’est un point à vérifier.

• Les coûts de fonctionnement : La plupart des chatbots sont facturés par mois. Les tarif sont souvent négociables en fonction de la durée de l’engagement du contrat.

Le prix d’un chatbot : de 5 000 à 100 000€… Tout dépend

Et maintenant soyons vraiment concret. Vous l’avez compris, installer un chatbot est vraiment une opération sur-mesure. Mais une fois lancé, il améliore sensiblement l’expérience collaborateurs, libère les salariés des tâches répétitives, partage les informations utiles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7… Autant dire qu’il permet d’améliorer grandement le rendement des équipes.

Maintenant faisons les comptes l’installation d’un chatbot et sa mise en place peut couter entre 5 000 et 15 000 euros pour un logiciel simple qui fonctionne en FAQ amélioré.

Pour un chatbot relié à des API et des systèmes informatiques, un vrai assistant virtuel utilisant l’intelligence artificielle et le machine learning, les prix varient entre 15 000 et 100 000 euros en fonction de la complexité des tâches et de la taille de l’entreprise.

Pour être précis une société de 5 000 salariés qui souhaiterait installer un chatbot RH, branché à son système interne, pour poser les congés, les RTT, générer les bulletins de salaire, et fournir une multitude d’informations et de services à ses collaborateurs, paierait aux alentours des 50 000 €. Soit un coût représentant 10€ par salarié… Ils le valent bien, non ?