Chacun a sa vision de la digitalisation mais ce qui est certain, c’est que la pandémie a nettement accéléré la transformation digitale des différents organismes publics : mairies, Pole Emploi,, la CAF…
Avec l’évolution des modes de travail, l’expérience des collaborateurs et des citoyens est devenue d’autant plus importante car les usagers sont de plus en plus exigeants. En effet, désormais on favorise l’ergonomie, la facilité et l’immédiateté, on veut une réponse tout de suite. Si la fluidité du logiciel que l’on utilise est mauvaise, notre réflexe va être de le désinstaller assez rapidement car on ne veut pas perdre de temps.
Comme le rappelle la citation de Kevin Barnett « la simplicité se démarque, alors que la complexité va se perdre inexorablement dans la foule ».
Il y a donc naturellement eu une volonté des organisations publics d’accélérer le pas vers le numérique et proposer de nouveaux services aux collaborateurs et citoyens. Des services qui soient faciles d’utilisation, faciles à implémenter et fiables.
Les défis de la digitalisation des organismes publics en 2022
Afin de proposer une expérience idéale, tout logiciel ou support numérique doit répondre à une nécessité d’apporter un service efficace.
Aujourd’hui, les technologies se doivent d’être innovantes pour être adoptées. En ce qui concerne le monde du travail, elles doivent également participer au bien-être des collaborateurs et trouver le moyen, par exemple, de rendre le télétravail plus agréable ou même le travail en général, et créer de l’interaction. C’est bien connu, un salarié heureux qui a un bon environnement de travail est un salarié qui sera très productif !
C’est donc là que les chatbots entrent en jeu.
Offrir un guide vers la digitalisation à travers les chatbots
Besoin d’une réponse à une question ? Faciliter les démarches administratives ? La mise en place d’un chatbot apporte un service d’automatisation de ces processus.
Comment la CNAF a accéléré sa digitalisation grâce aux chatbots du Virtual Agent Studio ?
Faire le pas d’aller converser avec un robot n’est pas toujours inné, malgré le fait que l’on soit de plus en plus connectés notamment avec les réseaux sociaux. Ces assistants intelligents leur ont permis de mettre en place un suivi et une aide aux collaborateurs sur les nouveaux outils Office 365 proposés par Microsoft.
Plusieurs expériences ont été faites pour déterminer quels étaient les réels besoins et attentes des collaborateurs, pour utiliser ces chatbots. Les demandes, plaintes et besoins de chacun sont donc évalués. Il a ensuite fallu apprendre comment attirer les collaborateurs dessus et comment les faire interagir avec les chatbots.
Effectivement, plusieurs choses ont été relevées concernant le comportement des utilisateurs. Par exemple, pendant les périodes creuses les collaborateurs ont eu tendance à moins utiliser les chatbots contrairement aux périodes un peu stressantes où il y a un pic d’utilisation.
Grâce aux observations faites suite à ces expériences, les chatbots sont améliorés facilement et leurs missions sont ensuite redéfinies pour optimiser l’expérience utilisateur. La CNAF l’a compris, il est primordial de recueillir l’avis des utilisateurs des chatbots afin de favoriser son utilisation par les collaborateurs après une amélioration.
En outre, les chatbots chez la CNAF, c’est synonyme de gain de temps.
Comme en témoigne Olivier Bierge, chef de projet stratégique à la DSI de la CNAF, à chaque fois qu’un salarié utilise le chatbot qu’ils ont appelé Eve, c’est 20 minutes de temps de travail gagnées. On sait donc combien de temps de travail a été économisé par les 1000 utilisateurs quotidiens sur la quinzaine de dossiers qu’ils traitent par jour. Cela leur évite notamment d’utiliser un fichier Excel interminable, les chatbots leur facilitent les tâches répétitives un peu rébarbatives.
Eve, qui est un chatbot métier plus dans l’action que dans la FAQ, va aider et aiguiller l’utilisateur selon ses demandes, et ensuite demander à un des chatbots RPA de se charger du reste du processus selon la demande.
Ces robots dédiés aident les collaborateurs de la CNAF à traiter et mettre à jour les dossiers des allocataires de façon plus rapide et moins fastidieuse. Ces véritables assistants digitaux leur évitent aussi de devoir changer d’interface utilisateur et leur permettent un taux d’erreur égal à zéro grâce à la base de connaissances implantées dans chaque chatbot. En effet, ils savent où sont les failles et leur but est de guider mener les collaborateurs jusqu’à la solution et le réglage du problème.
La CNAF a aujourd’hui la volonté d’aller vers un chatbot RH, notamment pour la partie FAQ mais aussi certainement ensuite pour ouvrir des tickets RH plus tard.
Une hausse de l’autonomie des collaborateurs
Grâce à la création d’une FAQ, la valeur ajoutée d’un chatbot est de rendre automatique toutes les questions posées régulièrement par les utilisateurs.
La mise en place d’un chatbot aide aussi à participer à la baisse du volume de tickets au quotidien pour les supports informatiques. D’autant plus qu’il est toujours pénible de perdre du temps au téléphone dans l’attente d’un dépannage, le chatbot lui, s’en charge instantanément ce qui accélère la résolution des problèmes.
Ces assistants personnalisés permettent également de mieux comprendre les attentes des utilisateurs et donc d’augmenter leur satisfaction au quotidien. Leur adoption créée également la mise à disposition d’un nouveau canal de communication au sein de l’entreprise entre les différents services. En effet ils peuvent par exemple servir à proposer des innovations ou encore des formations au sein d’une entreprise.
Une bonne maîtrise de cet agent conversationnel polyvalent ne peut que vous garantir une utilisation optimale et utile au quotidien. Un chatbot c’est un support 24/24h 7/7j et toujours un assistant proactif vers qui se tourner.
Gagner du temps dans la planification, la gestion de dossiers, la communication ou encore les recrutements ? Avec un chatbot c’est possible ! N’attendez pas et gagnez du temps avec le Virtual Agent Studio by Witivio.
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