Cas client · Secteur public

CNAF : Agents IA pour l'IT, les RH et les Services Juridiques à grande échelle

La CNAF s'est associée à Witivio pour déployer un portefeuille d'agents IA intelligents conçus pour fluidifier le support collaborateur, améliorer l'accessibilité des processus et délivrer un ROI mesurable sur l'IT, les RH et les services juridiques.

3 500+Demandes automatisées

32K€Gains de productivité estimés

+28%ROI en un an

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CNAF - Caisse d'Allocations Familiales de Paris — Photo : Wikimedia Commons — Photo: Wikimedia Commons

Le Défi

Accompagner des milliers de collaborateurs avec une capacité de support limitée

En tant que grande organisation du secteur public, la CNAF faisait face à divers points de friction liés à un volume croissant de questions répétitives des collaborateurs sur de multiples domaines.

Surcharge du support IT

Les demandes de support IT sur le télétravail, l'utilisation de Microsoft 365, les droits d'accès et le matériel submergeaient les équipes internes.

Goulot d'étranglement RH

Les questions RH et administratives liées aux processus internes créaient des frictions, en particulier en dehors des heures de bureau.

Information fragmentée

Les équipes devaient chercher dans divers systèmes internes et externes pour consolider l'information, perdant un temps précieux.

Frustration des collaborateurs

La gestion manuelle des demandes générait de la frustration et une pression continue sur les équipes support.

Disponibilité limitée

Les collaborateurs peinaient à accéder rapidement à la bonne information, en particulier en dehors des heures ouvrées, quand aucun support n'était disponible.

La Solution

Un portefeuille d'agents intelligents dans Microsoft Teams

Witivio a conçu et déployé plusieurs agents IA spécialisés pour la CNAF, chacun répondant à un besoin opérationnel spécifique tout en partageant un cadre commun de gouvernance et d'analyse.

Agent IT & Support

Traite les questions IT récurrentes, guide les utilisateurs dans les étapes de dépannage, et permet la création et l'escalade de tickets.

Agent Processus & Connaissances

Fournit un accès instantané aux procédures internes, à la documentation et aux bonnes pratiques, réduisant le temps de recherche dans les portails et intranets.

Agent RH & Services Internes

Répond aux questions des collaborateurs sur les processus administratifs et les politiques internes, agissant comme une référence digitale de confiance.

Disponibilité multi-canal

Déployés dans Microsoft Teams et sur les canaux web, garantissant un accès cohérent pour les collaborateurs connectés et non connectés.

Architecture Agentique

Conçu pour l'échelle, la sécurité et la valeur mesurable

Conforme au RGPD

Architecture alignée avec les exigences du secteur public et les réglementations de protection des données.

Bases de connaissances gouvernées

Bases de connaissances structurées et gouvernées par domaine, avec des réponses enrichies combinant texte, cartes adaptatives, liens et flux guidés.

Analytics centralisé

Intégration avec les outils ITSM existants pour l'escalade de tickets et analytics centralisé pour suivre l'usage, la performance et le ROI.

Résultats

Performance mesurable et ROI prouvé

Sur une période de 12 mois, les agents IA de la CNAF ont délivré un impact clair et quantifiable, démontrant comment l'IA agentique peut rapidement rentabiliser l'investissement tout en améliorant la qualité de service.

3 522

Interactions traitées

Interactions collaborateurs traitées sans intervention humaine sur l'ensemble des agents.

32K€

Gains de productivité estimés

Gains de productivité annuels estimés grâce à l'automatisation des demandes de support répétitives.

+28%

ROI en un an

Calculé sur 12 mois, avec 31 698 € de gains de productivité estimés.

Bénéfices clés

Impact tangible au quotidien pour les collaborateurs et les équipes support

Moins de demandes support

Réduction significative des demandes répétitives aux équipes IT, RH et support.

Autonomie accélérée

Autonomie plus rapide des collaborateurs et accès immédiat à l'information.

Réponses cohérentes

Des réponses plus cohérentes et fiables, alignées avec les règles de gouvernance.

"À chaque fois qu'un salarié utilise notre chatbot métier Eve, c'est 20 minutes de temps de travail gagnées."

Olivier Bierge

Chef de projet stratégique, CNAF

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