La CAF a lancé son premier Chatbot interne pour accompagner la transformation digitale de ses salariés en Juin 2021, T-BOT, un nouveau bébé du Virtual Agent Studio by Witivio. Un premier chatbot pour former les 30 000 collaborateurs sur les outils Microsoft Office 365. Mais depuis l’organisme public s’est pris au jeu et multiplie les créations de chatbots grâce au studio. T-Bot a été rejoint par E-Bot, Eve, Pil-Bot et bientôt un chatbot RH et même très vite des métabots. Olivier Bierge, Chef de projet stratégique à la CNAF, à l’origine de tous ces lancements nous raconte cette épopée des chatbots.
Quel est votre rôle à la CNAF ?
Je suis chef de projet stratégique de la DSI sur l’aspect automatisation intelligente. Je développe des solutions pour l’automatisation des processus (RPA). Ça concerne entre 10 000 et 16 000 utilisateurs métier. Nous aidons autant les salariés de la CAF dans leur quotidien que les allocataires. Car c’est grâce à ces outils que l’on arrive à respecter les délais de paiement, par exemple le complément de mode de garde qui est réalisé par des automates à la CAF, ou la prime d’activité elle aussi gérée par automatisation. J’anime aussi les équipes des différents pôles de travail sur l’automatisation et j’aide au pilotage des projets. C’est sur le versant de l’automatisation de l’assistance digitale qu’est arrivé le volet chatbot à la CNAF.
Quand ce projet chatbot a-t-il démarré à la CNAF ?
Une équipe de la DSI travaillait dessus depuis un peu plus de deux ans. Au moment des déploiement des outils Microsfot Office 365, il y avait un besoin de formation des salariés sur le pack Office, SharePoint, etc. Il nous fallait un chatbot qui s’inclut bien dans cet écosystème Microsoft. Cette équipe avait audité plusieurs éditeurs et le champion a été Learn365 du Virtual Agent Studio de Witivio. Et c’est en septembre 2020 suite à un remaniement que j’ai pris la suite. Il y a un vrai lien entre l’automatisation des réponses et l’automatisation des processus métier.
“Nous allons peut être fusionner notre chatbot IT et notre chatbot Formation au sein d’un même métabot”
Où en était la construction des chatbots ?
Les deux premiers chatbots E-bot et T-bot étaient déjà en cours de production.
E-bot est le chatbot du support informatique de la CNAF. Il s’adresse donc à 1600 utilisateurs.
T-bot est le chatbot de formation et d’accompagnement des outils Office 365, et lui s’adresse à l’ensemble de la branche famille de la CAF, soit potentiellement 30 000 utilisateurs.
Je précise potentiellement parce que bien entendu, tous les salariés n’en ont pas l’utilité. Certains étaient déjà opérationnels sur le pack office, d’autres s’en sont servis au départ pour se lancer et désormais sont suffisamment à l’aise sur Office 365. D’autres n’ont carrément pas l’usage d’Office 365 dans leur métier…
Quoi qu’il en soit, sur ces deux chatbots nous ne touchons pas les mêmes volumes : E-bot c’est la CNAF et T-bot c’est la CAF.
Et comment s’est passée la création de ces chatbots ?
L’avantage avec T-Bot, comme c’est un chatbot Learn365 du Virtual Agent Studio, sa base de connaissance existait déjà, donc la plupart des questions et des réponses étaient déjà en place dès les débuts du projet. T-Bot a donc été plus rapide à installer.
Mais d’un autre côté la mise en œuvre et le déploiement ont été plus rapides sur E-bot. Le chatbot support informatique de la CNAF s’adressant à une population plus restreinte, il a demandé moins de communication et aussi moins de temps pour la mise à disposition et la mise en production.
Quel est le rôle précis de E-Bot, le chatbot support informatique de la CNAF ?
E-bot est paramétré pour répondre à tout ce qui est problématiques informatiques. Il peut donner des réponses rapidement sur les connaissances qu’aurait un technicien informatique CNAF. Et il a ce truc en plus de pouvoir créer un ticket dans notre outil de ticketing. On a utilisé un workflow pour ouvrir un ticket pour l’utilisateur, depuis le chatbot.
Soit la question est simple et le chatbot répond direct, soit si ça dépasse son périmètre, il propose d’ouvrir un ticket pour l’intervention d’un technicien. Le chatbot crée le ticket et l’envoie au support de la CNAF, ainsi la question de l’agent est prise en charge par le support.
Quelle est l’audience de E-bot ?
Nous constatons des pics d’audience au moment où les salariés rentrent de congés. Quand il y a une grosse vague de retour. « J’ai oublié mon mot de passe. » « J’ai oublié mon code pour l’imprimante. » « J’ai oublié le code WIFI dans tel bâtiment. » Mais l’audience mériterait d’être encore plus dynamisée. Les salariés ont un peu de mal à changer leurs habitudes. Il faut qu’on réfléchisse à garder ces deux chatbots attractifs, peut être en les fusionnant, dans un seul métabot, pour une utilisation encore plus facile pour les utilisateurs. Car beaucoup d’utilisateurs les confondent et posent des questions sur les logiciels Office sur E-Bot qui est le chatbot d’assistance informatique.
“A chaque fois qu’un salarié utilise notre chatbot métier Eve, c’est 20 minutes de temps de travail gagnées.”
Quels sont les autres chatbots de la CNAF ?
Nous avons deux autres bots, réalisés cette année. L’un est déjà en production, l’autre le sera sûrement début 2022.
Celui qui est déjà en fonctionnement, c’est Eve, typiquement un chatbot de mon écosystème d’automatisation. Eve est né d’un besoin, une demande : avoir un chatbot qui permette d’aller interroger le portail d’un partenaire. Et un chatbot peut le faire grâce à l’automatisation de processus, la RPA. Cela permet aux chatbots d’exécuter des actions à la place des utilisateurs.
Alors que fait le chabot Eve concrètement ?
Les utilisateurs métier dans les CAF, avaient besoin d’informations rapides, qu’ils devaient aller chercher sur un portail partenaire pour faire des vérifications sur les dossiers des usagers. Et l’accès à ce portail était un peu compliqué, il fallait se loguer, etc. Il a fallu trouver une solution pour que les 3 000 salariés concernés puissent interroger facilement ce portail. Alors on a demandé à un chatbot de poser des questions précises au salarié sur le dossier. Le salarié répond et le chatbot va envoyer tout seul la demande grâce à la RPA. Ensuite l’utilisateur n’a pas besoin d’attendre la réponse, il va la retrouver directement dans son outil de travail. C’est un gain de temps d’à peu près 15-20 minutes à chaque fois que le chatbot réalise la recherche à la place d’un salarié de la CAF.
Et donc le dernier chatbot, pas encore déployé ?
Le prochain chatbot qui sera mis à disposition, ce sera Pil-Bot, qui sera le chatbot support du logiciel métier des CAF, Enablon, le portail qui accompagne les collaborateurs sur tous les processus qualité.
Mais nous avons déjà d’autres commandes. Par exemple les ressources humaines de la CNAF nous ont demandé de réfléchir à la mise en place d’un chatbot RH, un chatbot d’accompagnement pour les questions de ressources humaines.
Et vous acceptez les demandes de chatbots de tous les services ?
Grâce au Virtual Agent Studio, on peut créer des chatbots selon le besoin. Donc, on reçoit une demande d’un service, on l’analyse, on voit si cette demande peut être mutualisée sur tout le réseau. Ensuite on crée le chatbot et on demande aux différents métiers de l’alimenter et de faire les tests, pour voir si ça correspond à leur demande. Et surtout, la première chose c’est de vérifier le fonctionnement en terme de pilotage, en terme d’accompagnement, en terme de mise à jour de la base de connaissance. Si pendant les tests on voit que les personnes en charge ne sont pas disponibles, on l’arrête. Car un chatbot sans personne derrière pour l’alimenter ou faire la communication, ça ne va pas marcher. Soit un chatbot peut vivre, soit on l’arrête.
Pour que les chatbots gardent un bon ROI ?
Oui. A un moment donné, on peut aussi se dire qu’un chatbot ne fonctionne pas. Alors on l’arrête et on trouve un autre périmètre. Certains chatbots peuvent aussi arriver au bout de leur mission. Je dois rester en ligne avec le budget que je gère. Si le chatbot n’a pas de ROI, inutile de le garder. Mon intérêt est de proposer d’autres expériences utilisateurs autour des chatbots, qui entrainent une plus-value dans l’utilisation des outils.
Parmi vos chatbots lequel serait la star ?
Notre chatbot star, le plus performant, c’est Eve. Il bat tous les records. On est autour de 600-700 connexions par jour, c’est le champion. Il est un peu différent des autres. Avec Eve l’expérience utilisateur a changé. Il n’a pas une base de connaissance énorme. Son but n’est pas de parler, mais d’être une interface. L’utilisateur lui pose une question, et il va faire la tâche à sa place. La moitié du service de contrôle de fraudes passe par le chatbot Eve. Le ROI est énorme, car une fois que le salarié a lancé le chatbot pour vérifier la fraude à sa place, il peut faire autre chose. Il a gagné 20 minutes. Et multiplié par le nombre de collaborateurs c’est 20 minutes de gagnées près de 700 fois par jour.
“Avec un chatbot, plus l’expérience utilisateur est fluide et plus l’outil est rentabilisé.”
Et donc d’autres projets chatbot ?
On voudrait expérimenter le métabot. Que T-Bot (Office 365), E-bot (assistance informatique) et le chatbot RH soient réunis au sein du même métabot pour faciliter l’expérience utilisateur.
La branche CAF n’a pas de chatbot support, il n’existe que pour la CNAF. Et la DSI nous a dit « vous réunissez tout, un chatbot IT, un chatbot RH », donc on doit préparer un métabot, pour la CAF aussi. On est en train de travailler pour le mettre à disposition.
Le but c’est que l’utilisateur ne cumule pas les chatbots : avoir un seul point d’entrée, pour aider sur tous les outils. Machine, logiciel, RH, on répond à vos problèmes. Un vrai métabot assistance.
Eve qui est sur un chatbot accompagnement métier, pourrait rester à part ou être réuni avec les autres chatbots métier comme Pil-Bot dans un métabot métier. Ce sont nos pistes de réflexion.
Et peut-être aussi dernier sujet pour le moment : un de mes collègues qui gère la documentation serait intéressé par un chabot sur cette partie. Il me dit : « je réponds toujours aux mêmes questions ». Car les gens bougent au sein de la CAF, ils changent de service, de grades, de postes, et ils ont besoin d’informations. Un chatbot pourrait les accompagner.
Vous avez tellement de projets de créations de chatbots, vous vous êtes vraiment approprié le Virtual Agent Studio…
L’avantage du Virtual Agent Studio, c’est son côté évolutif. Ce qui est proposé par cet outil de Witivio, c’est premièrement de tester plusieurs canaux. On a testé le canal full web, SharePoint, Teams etc. Et selon l’utilisateur, on définit le canal et pas l’inverse. On ne l’impose pas, c’est important. On ne veut pas qu’un utilisateur se balade d’écran en écran pour pouvoir parler avec son chatbot.
Et donc, pour vous les chatbots, comme levier de ROI, ça marche ?
Moi je gère un budget, je dois arriver au comité de pilotage avec des résultats, du ROI. Plus on transforme l’expérience utilisateur, plus ça marche, mieux c’est. J’ai une enveloppe DSI, je dois montrer que chaque euro dépensé a été utile. Donc je n’ai aucun intérêt à lancer des chatbots inutiles. Plus les salariés utilisent l’outil, plus l’expérience utilisateur est fluide et plus l’outil est rentabilisé. C’est ma seule recherche.
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