Ordinateurs, portables, tablettes, téléphones mobiles, désormais le quotidien de la majorité des salariés est digital. Rien ne se fait sans réseau, wifi, mot de passe. Chaque tâche requière une application, un logiciel, pour produire, communiquer, agir. Ces outils génèrent de la productivité, mais aussi de la maintenance…
Pannes, oublis de mots de passe, problèmes de mise à jour, ou encore des interrogations sur l’utilisation d’un logiciel, les services d’assistance IT sont assaillis de questions chaque jour. Et donc de plus en plus, les chatbots support IT sont déployés pour automatiser les process d’assistance et de dépannage. Cela libère du temps aux équipes IT pour se concentrer sur de vraies problématiques qui nécessitent une vraie intelligence humaine.
Directement intégré dans la suite collaborative, comme Microsoft Teams, le chatbot support IT devient un point d’entrée vers l’assistance, disponible pour tous les collaborateurs. Comme une nouvelle alternative de traitement des incidents et demandes de services pour décharger le centre de support des tâches simples et répétitives. Et pour qu’il soit encore plus efficace, qu’il agisse comme un réel assistant du service helpdesk, le chatbot se connecte au logiciel de ticketing ou outil ITSM.
La valeur ajoutée d’un chatbot support IT connecté à l’outil ITSM
La valeur ajoutée d’un chatbot support IT, c’est d’automatiser toutes les questions récurrentes des utilisateurs comme, « Comment je fais pour réinitialiser mon mot de passe ? ». En sachant que tout ce qui est récurrent est automatisable. Un chatbot avec un algorithme va pouvoir traiter les demandes et y répondre.
Le but ? Créer une expérience conversationnelle et opérationnelle assez riche : je pose ma question, le chatbot est capable de la comprendre et de répondre.
Moins de tickets support
Un salarié utilise de nombreuses applications métiers, et l’assistance IT est souvent sollicitée. Le support perd du temps sur des questions pourtant simples. Déléguer ces tâches à un chatbot sur Microsoft Teams ou ailleurs, réduit mécaniquement le nombre de tickets.
Des tickets de support IT plus efficaces
Lorsqu’un chatbot ne permet pas par ses réponses de solutionner le problème d’un utilisateur, il génère un ticket. Mais grâce à l’historique de conversations, le ticket généré est beaucoup plus complet et renseigné, et donc plus facilement utilisable par l’assistance informatique.
Des salariés plus autonomes
Rien n’est plus agaçant que de rester bloquer au téléphone, en train d’attendre un dépannage, avec son ordinateur à l’arrêt. Un chatbot support IT, peut facilement débloquer la situation, instantanément, à toute heure.
Un suivi de l’assistance optimisé
Lorsqu’un salarié est confronté à une panne, ou en attente d’accès pour un logiciel, patienter sans savoir est toujours compliqué. Tout est toujours urgent dans une entreprise. Avec un chabot support IT, inutile d’harceler la hotline pour prendre des nouvelles du dossier, car il donne directement de la visibilité sur l’avancée du ticket en cours.
Avec quels outils est-il possible de coupler un chatbot support IT du Virtual Agent Studio ?
IWS, GLPI, EasyVista, iTop, ServiceNow, Pytheas, Jira Service Desk, Ivanti, Azure AD, Okta…
Le Virtual Agent Studio intègre une base de connecteur permettant de se connecter à quasiment tous les outils ITSM du marché, grâce aux API.
Les principaux acteurs du marché proposent l’API sans surcout de licence. Mais si une entreprise utilise une autre solution, nos développeurs (tous en France) pourront facilement le connecter.
Un catalogue de service conversationnel
Un salarié a besoin d’accéder à une application, besoin de commander du matériel, besoin d’intervenir sur un répertoire partagé.
En général, les procédures disponibles pour résoudre ce genre de cas, sont situées au fin fond de l’intranet, là où personne n’est capable de les trouver. Le chatbot support IT se positionne comme le point d’accès unique. L’utilisateur lui fait sa demande, le chatbot la prend en charge, la transmet et les process d’approbation se mettent en place. Et le tout, par exemple dans Teams, comme lors d’une conversation avec un collègue.
Comment ça se construit un chatbot support IT connecté à son outil ITSM ?
Virtual Agent Studio est une plateforme no code, sur laquelle on va pouvoir venir ajouter de la connaissance.
Par exemple, si un chatbot doit repondre à la requête : « Je veux installer photoshop sur mon poste. » Le chatbot lui propose des choix, des items, un pattern de connaissances pour interagir et qualifier sa demande, son profil… Le chatbot propose des choix, comme un mapping des démarches habituelles dans un catalogue de service.
Bien entendu, pendant tout la conversation, le chatbot, utilise l’intelligence artificielle pour reconnaitre les mots clés et lancer les thématiques.
Et techniquement rien n’est compliqué. Si le chatbot est déployé sur Teams. C’est par ce canal que le message du salarié lui est transmis. Grâce au NLP, le chatbot va comprendre et extraire des éléments. Il va déclencher la conversation, pour requalifier la problématique, puis il va se reconnecter à l’outil ITSM avec des API.
Comme la plateforme propose déjà toute une série de connecteurs. Il faut concentrer les efforts sur la conversation et l’expérience collaborateur.
Et si le chatbot n’a pas la réponse, si la problématique n’est pas dans sa base de connaissance, alors le processus d’escalade se lance : c’est-à-dire, une conversation spécifique pour qualifier cette demande puis créer un ticket pour alerter le service support IT. Un ticket très précis, car l’utilisateur est déjà authentifié dans Teams et l’historique de la conversation est disponible.
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